Organisation et ressources humaines
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Selon un récent rapport d'AMADEUS qui a mené une enquête auprès des compagnies aériennes du monde entier, et auprès de 2 978 voyageurs, le recours à la technologie mobile est de plus en plus plébiscité par les voyageurs. La grande majorité d’entre eux, s’ils le pouvaient, feraient toutes leurs démarches voyages, à partir de leur téléphone portable.
Les voyageurs veulent de la mobilité
Force est de constater que l'utilisation du téléphone portable dans le déroulement du voyage des clients est de plus en plus courante. Aussi, les compagnies aériennes qui ne comptaient pas rendre accessibles tous les services de base via mobile, avant un ou deux ans, vont pour la majorité, faire le nécessaire pour que l'usage du téléphone portable puisse être possible dans les prochains mois, et ce, pour tout le déroulement du voyage. Un passage à la vitesse supérieure, qui, si l'on en croit le rapport d'AMADEUS, devient urgent, car l'accessibilité des services via mobile devient déterminante dans le choix des compagnies. AMADEUS constate donc que 16 % des voyageurs utilisent déjà leur smartphone pour effectuer leurs réservations, et que 3,4 % l'utilisent pour s'enregistrer sur un vol. Les voyageurs fréquents et les 18-35 ans sont ceux qui utilisent le plus la technologie mobile, et vont même jusqu'à exiger l'accessibilité via le téléphone mobile, des compagnies aériennes. Et dans ce les États-Unis et l'Asie sont le plus avancés.
Asiatiques et Nord-Américains ont déjà une longueur d’avance
Il est vrai que la majorité des compagnies aériennes proposent déjà des services accessibles via mobile, mais ces derniers se limitent la plupart du temps, à la consultation des horaires, des perturbations et à l'enregistrement. Mais ce qu'attendent les usagers, c'est une accessibilité à tous les services. Programme de fidélisation, réservation, choix des places, des repas, etc. Les compagnies asiatiques et nord-américaines l'ont bien compris, et proposent pas moins de 12 services mobiles comme fonctionnalité de base, alors que les compagnies européennes se cantonnent à deux ou trois services. Ainsi, le récent rapport d'AMADEUS contribue à la motivation des compagnies européennes à compléter leur dispositif d’interaction mobile, cette technologie s'avérant plus indispensable qu’elles l’avaient estimé pour cette année.
L'expérience client va changer dans les prochains mois
Aujourd’hui, déjà six compagnies prévoient d’étendre les fonctionnalités mobiles, preuve que ces dernières tiennent compte des demandes de leurs clients en matière de mise à jour en temps réel, du suivi bagage et plus globalement de la possibilité de suivre le déroulement de leur voyage depuis leur smartphone. Mais c'est aussi la possibilité de payer leurs billets via leur mobile que les passagers plébiscitent, et bon nombre de compagnies étudient actuellement les moyens de mise en place d'un tel dispositif. Le porte-feuille mobile est en effet en plein essor, et le paiement via mobile pourrait bien remplacer d'ici peu les règlements en espèces. C'est déjà le cas dans d'autres secteurs où la clientèle mobile représente une part importante des ventes, sans compter que les réseaux sociaux sont eux aussi un atout à exploiter, afin de proposer des services basés sur l'expérience client.
Force est de constater que l'utilisation du téléphone portable dans le déroulement du voyage des clients est de plus en plus courante. Aussi, les compagnies aériennes qui ne comptaient pas rendre accessibles tous les services de base via mobile, avant un ou deux ans, vont pour la majorité, faire le nécessaire pour que l'usage du téléphone portable puisse être possible dans les prochains mois, et ce, pour tout le déroulement du voyage. Un passage à la vitesse supérieure, qui, si l'on en croit le rapport d'AMADEUS, devient urgent, car l'accessibilité des services via mobile devient déterminante dans le choix des compagnies. AMADEUS constate donc que 16 % des voyageurs utilisent déjà leur smartphone pour effectuer leurs réservations, et que 3,4 % l'utilisent pour s'enregistrer sur un vol. Les voyageurs fréquents et les 18-35 ans sont ceux qui utilisent le plus la technologie mobile, et vont même jusqu'à exiger l'accessibilité via le téléphone mobile, des compagnies aériennes. Et dans ce les États-Unis et l'Asie sont le plus avancés.
Asiatiques et Nord-Américains ont déjà une longueur d’avance
Il est vrai que la majorité des compagnies aériennes proposent déjà des services accessibles via mobile, mais ces derniers se limitent la plupart du temps, à la consultation des horaires, des perturbations et à l'enregistrement. Mais ce qu'attendent les usagers, c'est une accessibilité à tous les services. Programme de fidélisation, réservation, choix des places, des repas, etc. Les compagnies asiatiques et nord-américaines l'ont bien compris, et proposent pas moins de 12 services mobiles comme fonctionnalité de base, alors que les compagnies européennes se cantonnent à deux ou trois services. Ainsi, le récent rapport d'AMADEUS contribue à la motivation des compagnies européennes à compléter leur dispositif d’interaction mobile, cette technologie s'avérant plus indispensable qu’elles l’avaient estimé pour cette année.
L'expérience client va changer dans les prochains mois
Aujourd’hui, déjà six compagnies prévoient d’étendre les fonctionnalités mobiles, preuve que ces dernières tiennent compte des demandes de leurs clients en matière de mise à jour en temps réel, du suivi bagage et plus globalement de la possibilité de suivre le déroulement de leur voyage depuis leur smartphone. Mais c'est aussi la possibilité de payer leurs billets via leur mobile que les passagers plébiscitent, et bon nombre de compagnies étudient actuellement les moyens de mise en place d'un tel dispositif. Le porte-feuille mobile est en effet en plein essor, et le paiement via mobile pourrait bien remplacer d'ici peu les règlements en espèces. C'est déjà le cas dans d'autres secteurs où la clientèle mobile représente une part importante des ventes, sans compter que les réseaux sociaux sont eux aussi un atout à exploiter, afin de proposer des services basés sur l'expérience client.
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